Pain Points là gì? Cách xác định điểm đau của khách hàng và ví dụ

Khi hiểu rõ Pain Point là gì, bạn sẽ dễ dàng tối ưu chiến lược, xây dựng uy tín thương hiệu và tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ.

Việc tìm hiểu Pain Point giống như việc khám phá những “nỗi đau” hay khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Khi bạn biết họ đang vướng mắc ở đâu, bạn sẽ có cách tháo gỡ, từ đó nâng cao tỷ lệ chốt đơn và khiến khách hàng tin tưởng doanh nghiệp hơn.

Nói cách khác, hiểu được Pain Point giúp doanh nghiệp không chỉ bán được hàng, mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Khi bạn tìm ra và giải quyết đúng vấn đề khiến khách hàng “đau đầu”, tức là bạn đã đi được nửa chặng đường trong việc chinh phục họ. Phần còn lại là điều chỉnh chiến lược để nâng cao trải nghiệm, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với thương hiệu.

Pain Point (điểm đau của khách hàng) là gì?

Pain Point là gì? Nói một cách đơn giản, đây chính là “điểm đau” hay những vấn đề, khó khăn mà khách hàng thường gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những điểm đau này khiến họ cảm thấy không hài lòng, gây trở ngại hoặc làm giảm trải nghiệm.

Điều thú vị là điểm đau của khách hàng cũng chính là “nỗi đau” của doanh nghiệp. Nếu bạn xác định đúng Pain Point, bạn sẽ dễ dàng tìm ra giải pháp phù hợp để xử lý. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, mà còn có cơ hội định vị thương hiệu và phân khúc thị trường một cách chính xác hơn.

Một số Customer Pain Points phổ biến

Trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng thường gặp phải nhiều “điểm đau” khác nhau. Mỗi loại Pain Point lại phản ánh một khía cạnh cụ thể của vấn đề. Dưới đây là những nhóm phổ biến nhất:

Financial Pain Point (Điểm đau về tài chính)

Đây là những vấn đề liên quan đến chi phí mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng, chẳng hạn như giá quá cao, phí ẩn, chi phí bảo trì định kỳ hay thiếu sự linh hoạt trong thanh toán.

Để xử lý, doanh nghiệp cần minh bạch về giá, đưa ra nhiều lựa chọn gói dịch vụ và tối ưu quy trình thanh toán để khách hàng dễ tiếp cận hơn.

Ví dụ, khảo sát của Statista cho thấy 27% người Mỹ không hài lòng với dịch vụ khách hàng vì chi phí, còn với mua sắm trực tuyến, 59% khách hàng cho rằng phí vận chuyển ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng. Vì thế, nếu không thể miễn phí vận chuyển, doanh nghiệp nên công khai chi phí ngay từ đầu để tránh khách thất vọng ở bước thanh toán.

Productivity Pain Point (Điểm đau về năng suất)

Loại điểm đau này xuất hiện khi sản phẩm/dịch vụ không giúp khách hàng đạt hiệu quả như mong muốn: tính năng thiếu, thao tác phức tạp, hoặc tốn nhiều thời gian để sử dụng.

Điều này dễ khiến khách hàng nản lòng. Giải pháp là doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm, bổ sung tính năng hữu ích và cung cấp hướng dẫn rõ ràng.

Ví dụ điển hình là BlackBerry: thiết kế nhỏ, không cảm ứng, thiếu cập nhật... khiến thương hiệu này nhanh chóng tụt lại phía sau khi iPhone và smartphone hiện đại ra đời.

Process Pain Point (Điểm đau về quy trình)

Đây là khó khăn khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp: quy trình mua hàng rườm rà, thông tin không rõ ràng hoặc hỗ trợ thiếu liền mạch.

Một trải nghiệm phức tạp sẽ khiến khách dễ bỏ cuộc. Vì vậy, doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình, tối ưu website, và đảm bảo trải nghiệm xuyên suốt từ đầu đến cuối.

Thực tế cho thấy 40% khách hàng sẽ rời bỏ website nếu tốc độ tải trang vượt quá 3 giây – một con số đủ để thấy tầm quan trọng của trải nghiệm mượt mà.

Support Pain Point (Điểm đau về hỗ trợ)

Đây là vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng: phản hồi chậm, tư vấn kém, hoặc giải quyết khiếu nại không hiệu quả.

Khi khách hàng không được hỗ trợ kịp thời, họ dễ mất niềm tin vào thương hiệu và bỏ cuộc. Nghiên cứu cho thấy 90% khách hàng đánh giá cao việc được phản hồi ngay lập tức, và 53% sẵn sàng hủy giao dịch nếu không nhận được câu trả lời nhanh.

Điều này khẳng định rằng đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả không còn là “tùy chọn” mà là yếu tố bắt buộc để giữ chân và phát triển khách hàng.

Pain Points và Insight khác nhau như thế nào?

Dù cùng là yếu tố xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng nhưng pain points và insight vẫn có một số điểm khác biệt chính:

Vì sao doanh nghiệp nên xác định Pain Point?

Việc hiểu rõ Pain Point của khách hàng là một bước vô cùng quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây chính là nền tảng để bạn cải thiện sản phẩm, nâng cao dịch vụ và xây dựng thương hiệu bền vững. Cụ thể:

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi nắm rõ những khó khăn khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp phù hợp để giúp họ hài lòng hơn, giảm sự bất mãn và tăng mức độ trung thành.
• Tăng lợi thế cạnh tranh: Khách hàng luôn ưu tiên chọn sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết tốt vấn đề của họ. Vì vậy, việc xử lý đúng Pain Point sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ.
• Tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ: Thông qua việc tìm ra Pain Point, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những “lỗ hổng” cần cải tiến hoặc thậm chí phát triển sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm, họ sẽ tin tưởng và gắn bó với thương hiệu lâu dài từ đó mang lại doanh thu ổn định và bền vững.
• Giảm rủi ro: Việc xử lý Pain Point kịp thời giúp doanh nghiệp tránh tình trạng mất khách, ảnh hưởng uy tín hoặc đối diện với những phản hồi tiêu cực.
• Tạo cơ hội đổi mới: Chính những điểm đau của khách hàng lại là gợi ý rõ ràng cho các cơ hội sáng tạo. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải tiến quy trình, tạo ra giải pháp mới hoặc thậm chí mở ra một thị trường hoàn toàn khác.

Cách xác định điểm đau của khách hàng chính xác

Để tìm ra Pain Point của khách hàng một cách chính xác, doanh nghiệp cần kết hợp nhiều phương pháp khác nhau thay vì chỉ dựa vào một nguồn thông tin duy nhất. Một số cách hiệu quả có thể áp dụng là:

Tương tác trực tiếp với khách hàng

Đây là cách đơn giản nhưng rất hiệu quả. Doanh nghiệp có thể gọi điện, gặp gỡ trực tiếp hoặc tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để trò chuyện và lắng nghe khách hàng. Từ những câu hỏi về trải nghiệm, phản hồi thực tế hay thậm chí là quan sát thái độ, bạn sẽ nhận ra rõ ràng họ đang gặp khó khăn ở đâu.

Việc đặt câu hỏi mở cũng rất hữu ích, ví dụ:

• Ba lợi ích bạn thích nhất ở sản phẩm/dịch vụ là gì?
• Chúng tôi nên cải thiện điều gì để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn?
• Điều gì khiến bạn ngần ngại mua hoặc sử dụng sản phẩm?
• Nếu sản phẩm này không còn, bạn sẽ chọn thay thế bằng gì?

 Thu thập ý kiến từ nhân viên bán hàng

Đừng quên rằng nhân viên bán hàng chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mỗi ngày. Họ thường nắm bắt rõ những vướng mắc phổ biến mà khách hàng hay gặp phải. Doanh nghiệp có thể tổ chức họp định kỳ, khảo sát nội bộ hoặc tạo kênh trao đổi riêng để nhân viên chia sẻ. Từ đó, bạn sẽ có nguồn dữ liệu thực tế để phân tích và xác định các Pain Point quan trọng.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Quan sát và phân tích đối thủ cũng là một cách để nhận ra Pain Point của khách hàng. Khi tìm hiểu hoạt động Marketing, sản phẩm và dịch vụ của đối thủ, doanh nghiệp có thể nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu của họ. Đây là cơ hội để bạn khai thác những khoảng trống – những vấn đề mà đối thủ chưa giải quyết tốt – và biến chúng thành lợi thế cạnh tranh.

Phân tích đánh giá trực tuyến

Trong thời đại số, khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm thật trên website, mạng xã hội hoặc diễn đàn. Những đánh giá này chứa rất nhiều thông tin quý giá, đặc biệt là phản hồi tiêu cực. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tổng hợp lại, từ đó nhận diện sớm các Pain Point và xử lý kịp thời trước khi chúng ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Cách giải quyết điểm đau của khách hàng hiệu quả

Để xử lý Pain Point một cách triệt để, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc giải quyết sự cố hay phàn nàn, mà cần đi sâu tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ. Từ đó, đưa ra giải pháp phù hợp để hạn chế việc vấn đề tái diễn trong tương lai.

Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng

 Khi trao đổi với khách hàng, hãy dùng những từ ngữ gần gũi, dễ hiểu thay vì thuật ngữ kỹ thuật hay ngôn ngữ quá chuyên môn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, đồng thời tạo sự tin tưởng. Sự đồng cảm trong cách giao tiếp cũng khiến họ dễ chấp nhận và hài lòng hơn với giải pháp mà doanh nghiệp đưa ra.

Tối ưu hóa hành trình khách hàng (Customer Journey)

 Hành trình khách hàng bao gồm mọi trải nghiệm từ lúc họ biết đến thương hiệu cho đến khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu hành trình này có những “điểm nghẽn” khiến khách hàng khó chịu, họ sẽ dễ rời bỏ. Vì vậy, doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình, cải thiện giao diện và đảm bảo trải nghiệm liền mạch ở từng giai đoạn. Công cụ phân tích Customer Journey có thể giúp phát hiện những điểm bất cập để kịp thời điều chỉnh.

Ghi chú và theo dõi Pain Point thường gặp

 Một hệ thống lưu trữ và ghi nhận các vấn đề khách hàng hay gặp phải sẽ giúp doanh nghiệp duy trì sự nhất quán trong việc giải quyết. Dữ liệu này có thể dùng để phân tích xu hướng, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp dài hạn. Ngoài ra, việc lưu trữ cũng hỗ trợ đào tạo nhân viên, cải tiến sản phẩm và điều chỉnh dịch vụ tốt hơn.

Tự động hóa quy trình nội bộ

 Áp dụng công nghệ tự động hóa giúp xử lý vấn đề nhanh và hiệu quả hơn. Ví dụ, phần mềm quản lý phản hồi có thể tự động phân loại và chuyển yêu cầu của khách hàng đến đúng bộ phận. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian, nguồn lực cho doanh nghiệp mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời.

Các ví dụ về Pain Point trong thực tế

Lifebuoy và pain point “lười”

Một trong những pain point thường gặp của người dùng là… lười. Với việc rửa tay, đa số mọi người thường làm qua loa, không quan tâm đến thời gian cần thiết để loại bỏ vi khuẩn, vì muốn nhanh chóng làm việc khác. Lifebuoy đã khai thác đúng điểm đau này bằng thông điệp “Diệt khuẩn trong 10 giây”.

Việc rút ngắn thời gian hiệu quả đã đánh trúng tâm lý người tiêu dùng, khiến sản phẩm trở nên nổi bật và nhanh chóng đạt doanh thu ấn tượng.

Comfort và pain point “quần áo nhanh sờn cũ”

Thời tiết ẩm ướt, mưa nhiều khiến quần áo khó khô, dễ bị ẩm mốc. Hơn nữa, giặt thường xuyên cũng khiến quần áo nhanh sờn, bạc màu, làm giảm tuổi thọ. Đây chính là pain point mà Comfort khai thác.

Thương hiệu đã tung ra dòng sản phẩm nước xả vải giữ màu, chăm sóc chuyên sâu, giúp quần áo luôn như mới, hạn chế hư tổn, bạc màu. Không chỉ vậy, hương thơm bền lâu còn giúp người dùng thoải mái hơn trong những ngày mưa nồm khó chịu. Nhờ đó, Comfort đáp ứng trọn vẹn tâm lý “muốn tiết kiệm nhưng vẫn muốn quần áo bền đẹp” của khách hàng.

Trên đây là những thông tin chia sẻ về Pain Point là gì?. Hy vọng rằng sau khi đọc, bạn đã hiểu rõ hơn về khái niệm “điểm đau” của khách hàng, đồng thời nắm được cách xác định và giải quyết chúng một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Dinos Việt Nam là nền tảng Affiliate Marketing trực tuyến tại Việt Nam. Với hàng nghìn chiến dịch tiếp thị liên kết cùng chính sách thanh toán hoa hồng 24/7. Hàng tuần sẽ có những buổi livestream chia sẻ kiến thức marketing online trên livestream miễn phí như: Facebook Ads, Google Ads. SEO, Tiktok, … miễn phí. Nếu bạn chưa đăng ký thành công tài khoản tiếp thị liên kết của Dinos thì hãy đăng ký theo link bên dưới này nhé! 

Tạo Tài Khoản Affiliate Tại Dinos