Trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng

Trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và vì sao nó lại đóng vai trò thiết yếu đến vậy?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tập hợp các cảm nhận và đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này không chỉ phản ánh cảm xúc của khách hàng mà còn thể hiện sự hài lòng hoặc bất mãn của họ sau nhiều lần tiếp xúc qua các kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, telesales hoặc trực tiếp tại cửa hàng.

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn gia tăng giá trị dài hạn từ mỗi khách hàng. Do đó, CX được coi là yếu tố quan trọng để nâng cao lòng trung thành và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.

Quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Quản lý trải nghiệm khách hàng là quá trình doanh nghiệp giám sát, điều chỉnh và cải thiện các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu trong toàn bộ vòng đời của khách hàng.

Điều này bao gồm các hoạt động như:

• Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey).
• Loại bỏ những yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Tăng cường các điểm chạm tích cực, từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể điều chỉnh mẫu mã bao bì, cải thiện quy trình bán hàng hoặc tổ chức các chương trình khuyến mãi để tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Sự khác biệt giữa Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm này, dẫn đến việc tối ưu hóa sai hướng. Dưới đây là ba điểm khác biệt chính:

Phạm vi điểm chạm với khách hàng

• Trải nghiệm khách hàng (CX): Diễn ra trong toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu cho đến sau khi mua sản phẩm/dịch vụ. CX bao gồm tất cả các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, chẳng hạn như: website, mạng xã hội, điểm bán lẻ, hoặc email marketing.
• Dịch vụ khách hàng (CS): Là một phần của CX, chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng khi họ gặp vấn đề hoặc có thắc mắc. Điểm chạm của CS thường ít hơn và chủ yếu liên quan đến việc giải quyết các yêu cầu cụ thể.

Hành vi tương tác: Chủ động hay thụ động

• CX: Doanh nghiệp chủ động dẫn dắt trải nghiệm bằng cách dự đoán nhu cầu khách hàng, thiết kế hành trình và tạo ra các điểm chạm phù hợp. Ví dụ, xây dựng một hệ thống chatbot trên website để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp.
• CS: Xuất phát từ phía khách hàng khi họ cần hỗ trợ, chẳng hạn như liên hệ qua điện thoại hoặc email để khiếu nại sản phẩm.

Đo lường hiệu quả

• CX: Được đánh giá qua mối quan hệ tổng thể giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các chỉ số như NPS (Net Promoter Score) hoặc cảm xúc thương hiệu được sử dụng để đánh giá CX.
• CS: Dựa trên các sự kiện cụ thể, như tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần đầu hoặc thời gian phản hồi trung bình.
• Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng đến trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành mà còn mang lại nhiều lợi ích khác, bao gồm:

Chi phí giữ chân khách hàng thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Nghiên cứu chỉ ra rằng, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%. Việc giữ chân khách hàng cũ không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.

Phản hồi khách hàng thúc đẩy cải tiến

Khách hàng cung cấp những thông tin giá trị qua các kênh như khảo sát, email hoặc trò chuyện. Những phản hồi này giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm và tối ưu dịch vụ để phù hợp với nhu cầu thực tế.

Nhân viên hạnh phúc – Dịch vụ tốt hơn

Một môi trường làm việc tích cực thúc đẩy hiệu quả công việc của nhân viên, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đo lường cảm xúc khách hàng để đánh giá đối thủ cạnh tranh

Khách hàng thường so sánh giữa các thương hiệu trước khi quyết định mua. Việc đo lường cảm xúc của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm mà còn tạo lợi thế cạnh tranh.

Những nguyên nhân khiến doanh nghiệp thất bại trong việc quản lý CX

• Thiếu dữ liệu khách hàng đầy đủ: Không thu thập và phân tích dữ liệu dẫn đến khó tối ưu trải nghiệm.
• Hỗ trợ đa kênh không đồng bộ: Khách hàng không được hỗ trợ nhất quán trên các nền tảng như mạng xã hội, email hoặc điện thoại.
• Bỏ qua dữ liệu định tính: Chỉ tập trung vào số liệu mà không xem xét các ý kiến chi tiết từ khách hàng.
• Kém trong giao tiếp nội bộ: Các bộ phận trong doanh nghiệp không phối hợp hiệu quả, dẫn đến thông tin không được xử lý kịp thời.

Các chỉ số vàng để đo lường CX

Dưới đây sẽ là tổng hợp các chỉ số vàng giúp các doanh nghiệp có phương pháp để tối ưu phù hợp :

• CSAT (Sự hài lòng): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau tương tác.
• NPS (Trung thành): Xác định khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
• Tỷ lệ trải nghiệm tốt/xấu: Đo lường ảnh hưởng của sản phẩm hoặc dịch vụ lên khách hàng.
• Điểm thương hiệu: Các chỉ số này sẽ xác định các mức độ mà khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm cho các khách hàng khác. Ví dụ như thang đo về tình cảm của khách hàng với truyền thông xã hội, niềm tin và tham gia sự kiện…
• Sự ủng hộ của nhân viên đối với doanh nghiệp: Các chỉ số này sẽ được đưa vào 10% của các tiêu chí đánh giá của CX. Một cuộc khảo sát của Gartner xác định được nhân viên là mối quan tâm chính trong việc cung cấp các cải tiến tương tác CX. Với 86% tổ chức của xếp hạng nhân viên có tác động ngang hoặc bằng hoặc có thể lớn hơn các thách thức CX khác.

Giải pháp nâng cao CX với CRM hiện đại

Ứng dụng phần mềm CRM như 1Office giúp doanh nghiệp tối ưu CX nhờ tích hợp tính năng quản lý đa kênh, tự động hóa chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu để thiết kế chiến lược phù hợp.

Kết luận 

Trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững, từ xây dựng thương hiệu đến tăng doanh thu. Đầu tư vào CX chính là đầu tư vào tương lai, giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng và dẫn đầu thị trường.

Ngoài ra nếu bạn có quan tâm thêm đến lĩnh vực kiếm tiền online uy tín thì tại Dinos Việt Nam, bạn sẽ nhận được các thông tin mới nhất về Affiliate Marketing, MMO, cùng với những chia sẻ thực tế từ các chuyên gia. Đặc biệt, chúng tôi có chính sách thanh toán hoa hồng 24/7 giúp bạn dễ dàng quản lý thu nhập. Hàng tuần, Dinos còn tổ chức livestream chia sẻ kiến thức về MMO, Digital Marketing, cùng những tips giúp bạn làm tiếp thị liên kết hiệu quả. 

Đăng ký ngay tài khoản tại Dinos theo link dưới đây để không bỏ lỡ cơ hội gia nhập cộng đồng Affiliate và bắt đầu hành trình kiếm tiền online của mình! 

Tạo Tài Khoản Affiliate Tại Dinos