Hiện nay các doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam đang ngày một mở ra nhiều hơn. Với sự cạnh tranh này, mọi người làm chủ đều muốn mình có một thị phần nhất định. Do đó việc xây dựng chính sách khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được một lợi thế. Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chính sách khách hàng là gì, phương pháp xây dựng chính sách khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp như thế nào.
Đọc thêm: Các Thuật Ngữ Kinh Doanh Cơ Bản Và Phổ BiếnChính sách khách hàng là gì?
Chính sách khách hàng (CSKH) là những gì mà doanh nghiệp sẽ cam kết đối với người mua hàng, sản phẩm, dịch vụ của mình để giúp cho người mua có thêm phần yên tâm và tin tưởng hơn.
Trong chính sách bao gồm rất nhiều hạng mục như là: Tư vấn, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, chăm sóc, ưu đãi, khuyến mãi,…
Có thể thấy CSKH cũng khá đa dạng tùy thuộc vào ngành và lĩnh vực sản phẩm của doanh nghiệp đang hoạt động. Tuy nhiên, nhìn chúng chúng ta có thể phân biệt ra các loại chính sách như: Trước, trong và sau bán hàng.
Ở mỗi giai đoạn này thì mỗi chính sách có một chức năng và giá trị nhất định, mục đích chung vẫn là mang đến sự yên tâm cho khách hàng và nâng cao giá trị của sản phẩm doanh nghiệp.
Tại sao cần đến chính sách khách hàng
Như đã nói, việc xây dựng CSKH sẽ giúp cho người dùng thấy rõ được giá trị của doanh nghiệp. Hay nói cách khác là giúp cho khách hàng có được nhiều quyền lợi hơn, yên tâm hơn.
Đồng thời, lĩnh vực kinh doanh luôn là một trong các môi trường có tính cạnh tranh rất mạnh mẽ. Với một lĩnh vực hay sản phẩm bất kỳ, khách hàng đều có rất nhiều chọn lựa. Để có thể trở thành một cái tên ưu tiên trong việc lựa chọn của khách hàng, các chính sách này sẽ khiến cho doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật hơn.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng hiểu rằng việc xây dựng các chính sách này sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Đó cũng là cách mà người dùng ghi nhớ đến thương hiệu của công ty một cách sâu sắc hơn. Khi một sản phẩm dịch vụ trở nên ấn tượng với khách hàng, việc người tiêu dùng tiếp tục sử dụng, mua lại sản phẩm, truyền miệng là rất cao.
Đây có thể nói là một khoảng tiếp cận lại khách hàng cũ mà không tốn bất kỳ chi phí nào. Do đó, CSKH là một trong những điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
Phương pháp xây dựng chính sách khách hàng
Như vậy, chúng ta sau khi biết được những lợi ích mà CSKH có thể mang lại cho doanh nghiệp mình tin là bất kỳ ai cũng muốn xây dựng điều này cho hệ thống của mình.
Tuy nhiên, việc kiểm soát nguồn lực và cách triển khai cũng là điều mà mọi người đáng lưu tâm. Trong phần này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu phương pháp xây dựng CSKH sau cho phù hợp.
Bước 1 – Thu thập dữ liệu khách hàng
Để tung ra các giá trị phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được nhu cầu đó là gì. Để có thể có được những thông tin như thế này, các doanh nghiệp có thể tận dụng những công cụ đo lường, thu thập mong muốn nhu cầu của người dùng thông qua khảo sát.
Hiện nay, Social rất phát triển để nhìn thấy được nhu cầu của người dùng không còn là quá khó. Người dùng cũng có thể thoải mái đưa ra các ý kiến của mình trên fanpage, hội nhóm,…Ngoài ra các phần mềm CRM cũng giúp cho doanh nghiệp thu thập được những dữ liệu tương tự.
Cũng phải nói đến nguồn lực và khả năng của công ty, khi có được nhu cầu của khách hàng để xây dựng được những chính sách phục vụ nhu cầu đó cần có chiến lược phù hợp.
Bước 2 – Những giải pháp thực tế
Các giải pháp nhằm đáp ứng được những nhu cầu, nỗi đau của khách hàng. Hiện nay dù là các sản phẩm hay dịch vụ nào cũng đều tồn tại các vấn đề ở 3 giai đoạn là trước, trong và sau khi mua hàng.
Những chính sách có thể xoay quanh 3 giai đoạn này để giải quyết. Hoặc cũng có thể áp dụng cho 1 trong 3 giai đoạn với sự ưu tiên nhất định. Như mọi người cũng thấy có một số dịch vụ họ chăm sóc khách hàng rất tốt ở khâu tư vấn, hoặc trong khâu trải nghiệm khi mua hàng, cũng có thể là các chính sách hậu mãi.
Đối với những doanh nghiệp có tiềm lực lớn, chắc chắn họ đều dàn trải nguồn lực của mình để phục vụ cho cả 3 giai đoạn này để làm hài lòng khách hàng nhất có thể.
Bước 3: Bám sát mục tiêu
Trong quá trình xây dựng và phát triển CSKH, doanh nghiệp cần phải bám sát đối tượng mục tiêu của mình. Một chính sách khách hàng hiệu quả là đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, gia tăng giá trị của sản phẩm.
Đồng thời khi áp dụng các chính sách khách hàng, điều đó cần phải mang lại giá trị cho doanh nghiệp một cách bền vững và lâu dài.
Bước 4 – Đo lường và đánh giá
Một chính sách khách hàng sẽ được thể hiện ở nhiều mặt, và trong mỗi khía cạnh đó các doanh nghiệp cần phải theo dõi liên tục và đo lượng hiệu quả. Từ những trải nghiệm của người dùng đến hiệu suất của chính sách diễn ra như thế nào.
Những yếu tố có thể giúp bạn đánh giá được hiệu suất của các chính sách khách hàng đang triển khai là: Tương tác của người dùng, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ quan tâm, tỷ lệ người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn hợp đồng,…
Tất nhiên ở mỗi dòng sản phẩm, ngành hàng sẽ có cách đo lường khác nhau. Tuy nhiên, chung quy vẫn phải theo dõi sát sao vấn đề này vì chi phí bỏ ra của doanh nghiệp cho các chính sách khách hàng là không nhỏ.
Bước 5 – Điều chỉnh kịp thời
Dựa vào các thông số và dữ liệu từ việc đo lường, các vị trí quản lý doanh nghiệp cần phải đưa ra những chỉ thị, quyết định phù hợp với tình huống. Trong các kế hoạch xây dựng chính sách khách hàng, sẽ có những mục tiêu được đặt ra xa vời với thực tế.
Vì vậy, khi đo lường hiệu suất sẽ thấy rõ được điều này. Để giảm thiểu thiệt hại và ngân sách, nhân lực cho những kế hoạch không mang lại nhiều hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp sớm định hướng đúng đắn hơn.
Kết luận
Trên đây là những nội dung về chính sách khách hàng là gì, các bạn cũng có thể tham khảo cách xây dựng chính sách khách hàng một cách tổng quan nhất. Hi vọng mọi người có thể bắt tay vào nghiên cứu một phương pháp cụ thể cho hệ thống của mình.