Retention là gì? Bí quyết biến chỉ số giữ chân khách hàng thành lợi thế cạnh tranh

Trong kinh doanh, khách hàng quay lại nhiều lần luôn mang lại giá trị lâu dài và lợi nhuận cao hơn so với những giao dịch ngắn hạn. Chính vì vậy, duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ cách đo lường và tối ưu hiệu quả giữ chân khách hàng.

Vậy retention là gì, vì sao chỉ số này lại quan trọng và làm thế nào để biến retention thành lợi thế cạnh tranh bền vững trong chiến lược phát triển kinh doanh?

Hãy cùng khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây để hiểu cách giữ chân khách hàng hiệu quả và tối đa hóa giá trị dài hạn cho thương hiệu.

Retention là gì?

retention là gì

Retention được hiểu là tỷ lệ duy trì. Đây là thuật ngữ kinh doanh được sử dụng trong rất nhiều lĩnh vực như: tiếp thị trực tuyến, đầu tư, giáo dục, thử nghiệm khoa học lâm sàng. Các tỷ lệ duy trì nếu giữ được ở một mức nhất định thường mang lại những kế quả tích cực cho toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp.

Đọc thêm: Customer Pain Points Là Gì? Vì Sao Lại Quan Trọng Trong Marketing

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

customer retention là gì

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là customer retention. Hay còn gọi là chiến lược giữ chân khách hàng. Vậy chiến lược giữ chân khách hàng là chiến lược kinh doanh, nỗ lực của các thương hiệu nhằm hạn chế tối đa số lượng khách hàng mất đi sau mỗi lần tư vấn. Nhiệm vụ của kế hoạch này là làm sao để có thể giữ được càng nhiều khách hàng có thể tiếp tục hành vi mua hàng của doanh nghiệp càng tốt.

Hiện nay, chiến lược duy trì; giữ chân khách hàng sẽ cho phép bạn có thể vừa cung cấp, vừa khai thác thêm các nguồn database mới từ tập khách hàng cũ mà không phải tốn quá nhiều chi phí cho hoạt động marketing. Có thể nói, việc khách hàng quyết định có mua lại sản phẩm; dịch vụ của bạn hay chính là cách bạn xây dựng được mối quan hệ với khách hàng của mình.

Retention Rate là gì? Cách tính và ý nghĩa trong kinh doanh

Retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) là chỉ số thể hiện phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là thước đo quan trọng phản ánh mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, cũng như hiệu quả chiến lược chăm sóc và duy trì mối quan hệ dài hạn giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Một retention rate cao cho thấy doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt, khách hàng hài lòng và sẵn sàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, thay vì tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Công thức tính retention rate

CRR = (CE - CN)/CS x 100%

Trong đó:

- CE: Lượng khách hàng còn lại vào thời điểm kết thúc kỳ đo lường.

- CN: Lượng khách hàng phát sinh thêm trong kỳ.

- CS: Lượng khách hàng có sẵn tại thời điểm bắt đầu đo lường.

Ví dụ:

Nếu doanh nghiệp có 1.000 khách hàng đầu tháng, 950 khách hàng cuối tháng, trong đó có 100 khách hàng mới, thì công thức tính sẽ là:

(950−100)/1.000×100%=85%

Kết quả này có nghĩa là doanh nghiệp đã giữ chân được 85% khách hàng cũ trong tháng.

Lưu ý khi tính retention rate

Một số người có thể tính đơn giản bằng cách lấy số khách hàng cuối kỳ chia cho số khách hàng đầu kỳ, tuy nhiên cách này không loại trừ khách hàng mới, dẫn đến kết quả sai lệch và không phản ánh chính xác hiệu quả giữ chân khách hàng thực tế.

Do đó, để có cái nhìn đúng đắn hơn về khả năng duy trì khách hàng, doanh nghiệp nên áp dụng công thức chuẩn và theo dõi chỉ số retention rate thường xuyên. Đây là cơ sở quan trọng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ, tối ưu chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: NRU là gì? Tìm hiểu cách đánh giá chiến dịch Mobile App

Tại sao cần phải giữ chân khách hàng trong kinh doanh

Tiết kiệm chi phí Marketing

Đối với việc tạo ra một khách hàng mới, chi phí phục vụ cho hoạt động này thường sẽ cao hơn rất nhiều so với duy trì mối quan hệ với khách cũ. Vì thế, nếu có kế hoạch retention là gì  tốt, bạn hoàn toàn có thể tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian để tìm kiếm; lôi kéo; thuyết phục 1 khách mới rằng sản phẩm của bạn mới thực sự phù hợp với nhu cầu của họ.

Duy trì tỷ lệ đơn hàng

Trong hoạt động customer service, nếu như khách hàng đã mua hàng của bạn thì đồng nghĩa với việc bạn đã tạo được niềm tin của khách đối với thương hiệu. Vì thế, customer retention rate tốt sẽ khiến cho khách hàng quay lại với brand của bạn rất cao. Tuy nhiên, nếu như bạn làm cho khách cảm thấy thất vọng thì tỷ lệ này mới bị giảm xuống.

Tối đa hóa lợi nhuận

Trong hoạt động kinh doanh, việc tối đa hóa lợi nhuận luôn là điều mà ai cũng muốn. Vì thế, nếu như bạn bán hàng cho các khách hiện tại thì họ sẽ ít tập trung hơn vào giá cả bởi họ đã chấp nhận từ lần mua trước. Và vì là khách hàng quen nên bạn cũng sẽ dễ thuyết phục họ quan tâm tới các sản phẩm bán kèm một cách dễ dàng hơn.

Các dạng Retention phổ biến trong kinh doanh

Retention (tỷ lệ giữ chân khách hàng) có thể được phân loại theo nhiều góc độ khác nhau, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành vi người dùng và tối ưu chiến lược phát triển phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Dưới đây là ba dạng retention phổ biến nhất mà các doanh nghiệp thường áp dụng:

Retention theo thời gian

Đây là hình thức đo lường phổ biến nhất, cho biết tỷ lệ khách hàng hoặc người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau một khoảng thời gian nhất định — ví dụ như sau ngày thứ 7, tuần đầu tiên hoặc tháng đầu tiên.

Đối với các ứng dụng di động, doanh nghiệp thường theo dõi retention theo mốc 1 ngày, 7 ngày và 30 ngày để đánh giá mức độ gắn bó và sự trung thành của người dùng trong giai đoạn đầu sau khi cài đặt.

Retention theo khách hàng và người dùng

Trong một số mô hình kinh doanh, cần phân biệt giữa khách hàng (customer) – người đã phát sinh giao dịch, và người dùng (user) – người chỉ trải nghiệm sản phẩm nhưng chưa thanh toán.

• Retention theo khách hàng phản ánh hiệu quả doanh thu và khả năng duy trì lợi nhuận ổn định.
• Retention theo người dùng lại giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hấp dẫn của sản phẩm, từ đó tối ưu quy trình chuyển đổi người dùng miễn phí thành khách hàng trả phí.

Retention theo lĩnh vực hoạt động

Tùy từng ngành nghề, cách tính và ý nghĩa của retention cũng có sự khác biệt:

• Trong thương mại điện tử, retention thường được đo bằng tần suất mua hàng lặp lại của khách hàng.
• Với doanh nghiệp SaaS (phần mềm dịch vụ), chỉ số này thể hiện tỷ lệ khách hàng gia hạn hợp đồng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng tháng.
• Còn đối với ứng dụng di động, retention phản ánh tỷ lệ người dùng quay lại sử dụng app sau lần tải đầu tiên.

Có thể bạn quan tâm: Hiệu ứng cánh bướm là gì? Ví dụ về hiệu ứng cánh bướm

Các yếu tố ảnh hưởng đến Retention Rate của doanh nghiệp

Retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm mà còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau trong toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp xác định nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ hoặc tiếp tục gắn bó, từ đó đưa ra chiến lược cải thiện hiệu quả.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Đây là nền tảng cốt lõi quyết định khách hàng có ở lại với doanh nghiệp hay không. Nếu sản phẩm không đáp ứng đúng nhu cầu, chất lượng kém hoặc dịch vụ hậu mãi không tốt, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ.

Ngược lại, sản phẩm có giá trị sử dụng cao, mang lại trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và duy trì tỷ lệ retention ổn định.

Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ hậu mãi: Khách hàng có xu hướng gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu mang đến trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình tương tác từ tư vấn, mua hàng cho đến chăm sóc sau bán.

Một dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tâm giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, từ đó tăng lòng trung thành và tỷ lệ quay lại mua hàng. Ngược lại, chỉ một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể khiến họ rời đi mãi mãi.

Mức độ cá nhân hóa trong trải nghiệm: Trong thời đại số, khách hàng mong muốn được đối xử như cá nhân thay vì chỉ là “một người trong số đông”. Khi doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa như email chăm sóc riêng, ưu đãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng hoặc đề xuất sản phẩm phù hợp, họ sẽ cảm nhận được sự quan tâm thực sự và có xu hướng gắn bó lâu dài hơn.

Áp lực cạnh tranh và yếu tố giá cả: Thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cung cấp sản phẩm tương tự với mức giá cạnh tranh, khiến khách hàng dễ dàng so sánh và thay đổi lựa chọn.

Nếu doanh nghiệp không tạo ra được sự khác biệt rõ rệt về chất lượng, giá trị hoặc dịch vụ, tỷ lệ retention sẽ giảm mạnh do khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế hấp dẫn hơn.

Khả năng đổi mới và cải tiến sản phẩm: Nhu cầu và hành vi của khách hàng liên tục thay đổi, vì vậy sản phẩm cần được cập nhật và cải tiến thường xuyên để giữ chân người dùng.

Doanh nghiệp thiếu sự đổi mới hoặc chậm thay đổi sẽ khiến khách hàng nhanh chóng cảm thấy nhàm chán, dẫn đến việc rời bỏ thương hiệu để tìm kiếm sản phẩm tốt hơn.

Cách cải thiện Retention hiệu quả cho doanh nghiệp

Để nâng cao tỷ lệ retention (tỷ lệ giữ chân khách hàng), doanh nghiệp cần triển khai những chiến lược đồng bộ và dài hạn, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và mức độ gắn kết thương hiệu. Những giải pháp này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững trong tương lai.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định họ có quay lại hay không. Doanh nghiệp nên thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng, phân tích hành trình mua sắm và xử lý kịp thời các điểm gây khó chịu trong quá trình tương tác.

Một trải nghiệm mượt mà, tiện lợi và tích cực sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó tăng khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Ứng dụng CRM và cá nhân hóa dịch vụ

Việc sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu, phân tích hành vi và tạo ra các chiến dịch chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Các hình thức cá nhân hóa dịch vụ như email tự động, ưu đãi sinh nhật, gợi ý sản phẩm theo sở thích hay ưu đãi dành riêng đều giúp tăng cường mối quan hệ cá nhân giữa thương hiệu và khách hàng, khiến họ cảm thấy được quan tâm và gắn bó hơn.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)

Loyalty programs là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Doanh nghiệp có thể triển khai các hình thức như thẻ thành viên, tích điểm đổi quà, ưu đãi độc quyền hoặc chương trình giới thiệu bạn bè.

Khi khách hàng nhận thấy lợi ích lâu dài và giá trị thực tế từ việc gắn bó, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu, thay vì chuyển sang đối thủ khác.

Phân tích cohort và A/B testing

Cohort analysis (phân tích theo nhóm khách hàng) giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi và mức độ tương tác của từng nhóm theo thời gian, từ đó phát hiện sớm vấn đề và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Bên cạnh đó, A/B testing cho phép so sánh và thử nghiệm nhiều phương án khác nhau chẳng hạn như nội dung email, chương trình ưu đãi hoặc giao diện website để tìm ra giải pháp tối ưu nhất cho việc giữ chân khách hàng.

Liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng luôn tìm kiếm sự mới mẻ và giá trị vượt trội. Vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục đổi mới, cập nhật tính năng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Một thương hiệu luôn cải tiến và mang đến trải nghiệm mới lạ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hứng thú, đồng thời giảm nguy cơ họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Các chỉ số quan trọng liên quan đến Retention

Để đánh giá hiệu quả chiến lược giữ chân khách hàng, doanh nghiệp không nên chỉ dựa vào retention rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) mà cần kết hợp nhiều chỉ số hỗ trợ khác. Việc phân tích tổng thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ tình hình thực tế, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra giải pháp tối ưu nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng.

So sánh giữa Retention Rate và Churn Rate

Retention Rate thể hiện tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Churn Rate (tỷ lệ rời bỏ) lại cho biết số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm trong cùng kỳ đo lường.

Hai chỉ số này bổ sung và phản chiếu lẫn nhau, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về mức độ gắn bó và khả năng giữ chân khách hàng. Một retention rate cao đồng nghĩa với churn rate thấp, cho thấy thương hiệu đang hoạt động hiệu quả trong việc duy trì tệp khách hàng hiện tại.

Liên hệ giữa Retention và CLV (Customer Lifetime Value)

CLV hay giá trị vòng đời khách hàng, là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tỷ lệ retention càng cao, CLV càng lớn, bởi khách hàng ở lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và đóng góp lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp. Đây là mối quan hệ trực tiếp và có ý nghĩa chiến lược, giúp doanh nghiệp xác định được giá trị thật sự của từng khách hàng trung thành.

Các KPI hỗ trợ theo dõi và cải thiện Retention

Ngoài retention rate, doanh nghiệp nên theo dõi thêm những chỉ số quan trọng khác để đo lường toàn diện hiệu quả giữ chân khách hàng:

• Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của khách hàng cho người khác – thước đo trung thành hữu ích.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ.
• Average Revenue Per User (ARPU): Cho biết doanh thu trung bình mà mỗi khách hàng mang lại, giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh theo từng nhóm người dùng.

Kết luận

Trên đây là các thông tin là những thông tin cụ thể về Retention là gì và cách để giữ chân khách hàng trong kinh doanh. Hy vọng bài viết có ích cho doanh nghiệp của bạn

Tạo Tài Khoản Affiliate Tại Dinos